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CRM系统如何经营顾客关系？
随着数位隐私权意识抬头，数位行销逐渐进入 cookieless 时代，品牌须建立第一方数据资产，透过 CDP 数据平台掌握消费者全通路历程、搭配Customer Relationship Management深度经营会员，以维系会员终身价值（Customer Lifetime Value）。以下将推荐不同产业的Customer Relationship Management系统应用，并针对零售产业，分享Customer Relationship Management如何帮助品牌转型OMO 虚实融合。
Customer Relationship Management顾客关系管理系统是什么？
Customer Relationship Management 系统的目的，是帮助品牌有效经营与顾客和潜在顾客间的关系，以促成销售、并进一步提升顾客终身价值。品牌导入 Customer Relationship Management有以下三大目的：
- 整合营销、渠道、销售与服务，提供顾客高品质的体验
- 累积品牌方的数据资产，掌握顾客与品牌互动的过程，找出最有消费潜力的名单以提供精准且个性化的沟通，最后帮助销售快速结单
- 提升顾客对品牌的黏着度，顾客忠诚度和复购率
透过 Customer Relationship Management系统，品牌能更有效率地经营顾客关系，从获取新客户、顾客与品牌互动、购买/下单、购买后的顾客去留…等各阶段，都需要Customer Relationship Management统整销售端、行销端、客服端的资讯，让各部门共同服务客户，为企业带来最终销售价值。
Customer Relationship Management 系统产业应用
虽然目的都是管理顾客关系，但 Customer Relationship Management系统的功能会因产业、企业个别需求而异。以下简介三种不同的 Customer Relationship Management系统功能：
零售、电商Customer Relationship Management系统：经营品牌会员
零售 Customer Relationship Management系统的目的是管理、经营会员，功能包含：
| 会员资料管理 | 纪录会员加入、消费纪录、累计消费金额…等资料 |
| 会员制度 | 会员分级、升降等、会员礼、红利点数等权益 |
| 会员行为、分类 | 收集会员在官网、APP、门市的活动纪录、商品偏好、活跃程度等多种指标 |
| 会员分众沟通 | 品牌可在系统筛选出特定条件的会员，进行一对一或一对多联系 |
| 成果报表 | 让品牌掌握会员行为模式以及销售成效 |
B2B Customer Relationship Management系统：管理客户关係
B2B Customer Relationship Management 系统主要是协助业务管理客户资料、销售进度的工具，常用在软体业、金融业、制造业等。Customer Relationship Management系统会记录各客户名单的负责业务、开发进度、销售纪录…等资料，用来管理各组业务的进度和绩效。有些Customer Relationship Management系统还可串接前端的业务销售和后端的售后服务，让整体服务流程更顺畅。
行销类 CRM 系统
行销类 Customer Relationship Management系统具备多种行销工具，例如：EDM、客制化Landing Page、聊天机器人、行销自动化流程…等功能，帮助品牌透过多种管道将潜在客户转化为付费客户，带来营收成长。
零售 Customer Relationship Management需帮助品牌掌握消费者全通路旅程、深度经营品牌会员，进而提升顾客消费贡献。因此，品牌的 Customer Relationship Management会员系统，也需要串接电商系统、门市POS/ERP、CDP数据平台、以及 LINE 官方帐号等顾客接触点，提供会员线上线下无断点的购物体验，也让企业得以掌握全通路数据，制定更精准的销售策略
如何让Customer Relationship Management为你的公司所用
打造以会员为核心的全通路购物体验
当 Customer Relationship Management系统整合了会员在全通路的浏览、消费数据、商品喜好，让品牌能更精准地提供客制化服务。
应用品牌第一方数据，锁定高价值顾客并执行精准沟通
Customer Relationship Management系统能完整收集顾客和品牌的互动行为，提供会员轮廓分析、顾客分群、会员流失预测、购买意图预测…等资讯，帮助品牌筛选出高购买机会的顾客分众沟通，提升行销投报率。
Customer Relationship Management数据助攻第一线店员销售 解放业绩潜能
Customer Relationship Management 收集的品牌顾客数据除了用作行销分众沟通，也能用来协助第一线店员销售。例如，91APP 的“店员帮手”工具，帮助店员第一时间用手机/平板就能掌握来店客人的全通路消费记录、客人在官网、APP 收藏了哪些商品、可用的优惠券、点数…等资讯，做出更精准的销售推荐。
CDP + CRM 助品牌实现数据驱动运营
Customer Relationship Management为品牌收集会员资料，而 CDP （Customer Data Platform）则可收集顾客在全通路的行为，例如浏览/收藏哪些商品、参加过哪一项优惠活动等，将这些数据资料统整成分析报表，让品牌得以了解会员“跨”通路的消费行为、线上线下营销业绩、各消费者的名单分群 & 沟通成效，也可以分析商品销售状况。并找到最高效率的进货策略。
系统打通后的Customer Relationship Management，将会是品牌推动 OMO 的最佳利器。《91APP零售研究》分析了多家导入 OMO 的品牌会员Customer Relationship Management数据后发现，线上线下都购物的“OMO会员”，年平均消费金额是纯门市会员的 3.6 倍、纯线上会员的 6.8 倍。根据Google官方公布的研究数据也显示：全通路消费者消费力是单一通路消费者的 7 倍。
（图片来源：《91APP零售研究》）
零售Customer Relationship Management 系统整合｜深度经营顾客关係 实现OMO全通路增长
跨通路消费已成主流，让现今 Customer Relationship Management 的价值远超过“管理”顾客关係，而是协助品牌提供以会员为中心的体验旅程，会员数据搭配贴心服务，让顾客无论在线上、线下，都离不开品牌。
Exabytes正全力协助马来西亚各大门市品牌打通系统、会员、数据，达成全通路生态圈。欢迎预约我们的零售顾问谘询，我们将提供最适合你的解决方案
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